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어느 컨설턴트의 원투원 커뮤니케이션

원투원(1:1) 커뮤니케이션은 과거에도 중요했지만 지금도 여전히 중요하다. 특히 대중을 대상으로 하는 광고 같은 매스 커뮤니케이션이 너무 많은 상황에서 1:1 맞춤 커뮤니케이션의 중요성은 더욱 중요해지고 있다.

고객과의 1: 1 커뮤니케이션은 금융회사나 유통업체에서 많이 구사한다. 하지만 1: 1 커뮤니케이션은 고객의 신상 데이터를 토대로 이성적으로만 접근하는 것은 아니다. 오히려 이성적으로 접근하면 고객은 자신의 신상 정보를 어떻게 알았는가 하면서 오히려 의심을 하게 된다. 따라서 부드러운 감성적 접근이 필요하다.

미국의 어떤 금융회사의 고객 컨설턴트는 어떤 펀드에 투자할 지 물어보는 고객에게 이런 식으로 펀드 상품을 권유했다. “고객님, 해변에 놀러가신다고 생각해볼까요? 해변에 콘도가 있는데, 지금 1층과 꼭대기층에만 방이 남아있군요. 어떤 층에 투숙하시길 원하십니까?”

이때 고객이 1층을 택한다면 그 고객은 화재나 엘리베이터 고장 같은 위기상황이 발생했을 때 빨리 피신할 수 있기를 원한다는 것을 알 수 있다. 한마디로 위험을 기피하는 고객이다. 반면 고객이 꼭대기 층을 택한다면 그 고객은 위험은 좀 있어도 전망 좋은 방을 선호한다는 것을 알 수 있다. 따라서 1층을 택하는 고객에게는 기대수익률은 낮아도 위험도가 낮은 펀드에 투자하기를 권유하고, 꼭대기 층을 택하는 고객에게는 위험도는 높으나 기대 수익률이 높은 펀드 투자를 권유하는 것이다.

올해 GDP가 몇 퍼센트 성장하고 현재 금리가 몇 퍼센트이고 국제 유가가 갤런당 몇 달러까지 치솟을 것이니 이 펀드에 투자하는 것이 좋을 것이라고 이성적으로 자문을 해주는 것에 비하면 얼마나 감성적인 커뮤니케이션 방법인가.

우리의 감성을 지배하는 우뇌

사람들은 키스를 할 때 어느 쪽으로 고개를 기울일까? 독일의 한 심리학자가 공공 장소에서 실제로 조사한 결과에 의하면, 흥미롭게도 사람들의 3분의 2 정도가 오른쪽으로 고개를 기울이고 키스했다고 한다. 인간의 감성을 지배하는 것이 우뇌이기 때문이다. 반면 인간의 이성을 지배하는 것은 좌뇌이다.

평소 우리의 감성을 흔드는 것에는 또 무엇이 있을까? 바로 스토리가 있다. 스토리는 말 그대로 이야기이다. 우리는 상대방과 함께 이야기를 나눌 때 괜스레 즐거워진다. 쉽고 재미있기 때문이다. 이야기하는 과정이 흥미진진할 뿐만 아니라 말하려는 메시지가 서로에게 충분히 전달되기 때문에 이해하기도 쉽다. 따라서 이야기는 상대방을 설득하는 데 매우 효과적이다.

우리는 이야기 없이 세상을 살아갈 수 없다. 주위를 한번 둘러보라. 온갖 이야기가 난무한다. 기업에 대한 이런저런 이야기, 브랜드에 대한 기발한 광고 이야기, 대통령에 대한 근거 없는 억측, 연예인에 대한 떠도는 이야기 등 수많은 이야기가 우리를 둘러싸고 있다.

이처럼 일상생활에서 이야기가 중요하다면 교육을 하는 데 있어서도 마찬가지가 아닐까? 교육은 지식을 전달하는 것이 주목적이다. 하지만 지식을 주입식이고 너무 논리적으로만 전달한다면 교육 효과는 어느 단계까지는 이루어지겠지만 더 이상의 효과는 거두지 못하게 된다. 선생님 입장에서 볼 때 학생은 고객이다. 고객은 이성적 존재일 뿐 아니라 감성적 존재이다. 따라서 따라서 이성적인 논리로 지식을 전달하는 것과 더불어 감성적인 스토리텔링, 즉 이야기하기로 교육을 하는 것이 필요하다.

어느 엄마의 고민

필자가 아는 어느 학부모는 스토리텔링을 활용하여 아이의 사고방식과 행동을 바꿀 수 있었다. 그 경우를 한번 보자.

이 어머니는 우리나라에 있는 외국계 회사에서 임원까지 할 정도로 지적인 면이 뛰어난 분이다. 회사 일을 논리적이고 체계적으로 해냈듯이 아들의 교육도 논리적이고 체계적으로 시켰다. 그리고 아들이 엄마 말대로 생활을 하는데 익숙해졌음은 물론이다. 아들이 어렸을 때에는 멋모르고 엄마 지시를 그대로 따랐지만 점차 커서 중학교 1학년이 되자 점차 행동이 달라졌다.

엄마와 아들이 스파게티 식당에 가서 메뉴를 고르게 되었다. 엄마가 아들에게 원하는 메뉴를 골라보라고 했다. 그랬더니 아들은 엄마가 알아서 고르지 왜 자신에게 고르게 하느냐고 대꾸를 했다. 이제 중학교 1학년생이 되었으니 자신이 메뉴를 고를 줄 알아야 한다고 엄마는 타일렀다. 그랬더니 아들은 자신이 고르면 엄마가 그것은 뭐가 좋지 않으니 다른 것을 먹자고 이야기 한다는 것이다. 그래서 어차피 엄마가 고를 테니까 처음부터 엄마가 고르라고 했다. 이 아들은 식당에서 메뉴 고르는 데 있어서만 결정을 내리지 않는 것이 아니었다. 다른 모든 결정을 엄마에게 미루었던 것이다.

이 엄마는 이런 식으로 아이가 계속 크면 안 되겠다는 생각이 들었다. 그래서 아이에게 왜 결정을 미루면 좋지 않은지 차근차근 논리적으로 설명을 했다. 하지만 아이는 엄마의 말을 건성으로 들었고 아이의 행동은 달라진 바가 없었다. 그래서 엄마는 어떻게 해야 아이의 행동을 바꿀 수 있을 지 고민에 빠졌다. 곰곰 생각한 결과 레이건 대통령이 어렸을 때 겪었던 이야기를 생각해내었다. 과거에 레이건 자서전을 보다가 알게 된 내용이었다. 그래서 이 이야기를 아이에게 들려주었다.

레이건 대통령이 어렸을 때 이야기

레이건이 어렸을 때에 구두는 기성화가 아니라 맞춤 구두였다. 구두를 맞추기 위해 구두가게에 갔다. 가게에는 샘플로 많은 구두가 있었는데 어떤 구두로 만들어 달라고 할 수 없을 정도로 좋은 구두들이 많이 있었다. 고르고 고른 결과 최종적으로 두 종류의 구두로 압축되었다. 하지만 두 구두 중에 고르지 못하고 우왕좌왕 하였다. 그러자 이 모습을 본 구두 가게 주인은 어린 레이건에게 1주일 후에 가게에 다시 오면 레이건의 마음에 쏙 드는 구두를 만들어 준비해놓겠다고 했다.

그래서 1주일 후에 어린 레이건은 들뜬 마음으로 구두 가게에 갔다. 구두 가게 아저씨는 얼굴에 웃음을 지으며 구두 한켤레를 내다 보여주었다. 그런데 레이건은 그 구두를 보고서 울음보를 터뜨리고 말았다. 구두가 짝짝이었기 때문이다. 자신이 결정하지 못했던 두켤레 구두 중에 오른 쪽 왼쪽 한짝씩을 골라 레이건에게 보여준 것이다.

엉엉 우는 레이건을 보고 구두 가게 아저씨는 좌우가 제대로 맞은 구두 한켤레를 다시 내다 보여주면서 이렇게 말을 했다. “불쌍한 레이건… 네가 결정을 내려야 할 때에는 어떤 일이 있어도 결정을 내려야 한단다. 그렇지 않으면 다른 사람이 결정을 내리게 되고, 그러면 너에게 매우 불리할 수도 있단다. 네가 어떤 구두를 골라야할 지 모르니까 내가 결정을 내렸잖니? 앞으로는 꼭 네가 결정을 내리기 바란다.”

어린 레이건은 이 당시의 경험이 나중에 두고두고 기억에 남았던 모양이다. 그래서 나중에 캘리포니아 주지사가 되고 미국 대통령이 되고도 주위 참모들에게 자신의 어렸을 때 경험을 자주 이야기했다고 한다. 레이건은 국가적으로 결정해야 할 일중 상당 부분을 장관과 참모들에게 위임하였다. 하지만 자신이 꼭 결정해야 할 중요한 일들에 대한 결정은 빨리 내렸다. 그래서 레이건 재직 당시에는 미국이 경제적으로도 좋았지만 소련과의 정치적, 군사적 대치 상황에서 미국이 우위를 점하게 하는 데 크게 기여를 했다. 대통령으로서 신속하게 결정을 내렸고 이러한 결정을 내리게 된 배경에 대해 장관과 국민들에게 효과적으로 알렸기 때문이었다.

엄마가 어린 레이건의 이러한 이야기를 들려주자 아이는 곰곰 생각하더니 행동을 점차 바꿔나가기 시작했다. 식당에서 메뉴도 알아서 결정하고 참고서도 자신이 알아서 고르고, 엄마의 지시 사항에 대해서도 자신의 의견을 피력해 나가기 시작했다.

학생들의 상황에 맞도록 적절한 이야기를 준비하라

이것이 바로 스토리텔링의 파워다. 논리적으로 이성적으로 이야기 하는 것도 물론 필요하지만 어떤 전환을 크게 이끌어내기 위해서는 에피소드나 경험담 같은 스토리를 동원하는 것이 매우 효과적이다. 윤선생 영어교실에서도 아이들에게 지식을 가르쳐주는 것도 중요하지만 때때로 학생들이 공부에 흥미를 잃고 있다면 그 학생에게 적합한 이야기를 들려주어 학생들의 행동이 바뀌어 나가도록 하면 좋을 것이다.

그런데 이러한 이야기들은 갑자기 생각해낼 수는 없다. 아이들이 어떤 상황에 처해 있는지 그 유형을 정리하여 각 유형별로 맞는 이야기를 미리 고민하여 정한 다음 일대일 식으로 적절한 이야기를 들려주어야 할 것이다. 학생들에게 감성적으로 이야기를 하되, 선생님들은 이성적으로 이야기를 준비해야 하는 것이다.

김민주 (주)리드앤리더 대표 겸 이마스 운영자 (www.emars.co.kr)

* 이글은 윤선생 영어교실 사보에 기고한 글입니다.