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설득의 세가지 조건

토마스 칼라일은 ‘세상을 설득하는 자가 세상을 다스린다’라고 말을 했다. 또 아리스토텔레스는 설득을 하는 데에는 세가지가 필요하다고 했다. ‘로고스(logos), 파토스(pathos), 에토스(ethos)’가 바로 그것이다. 로고스란 말하는 사람의 논리성을 말하는 것이고, 파토스란 상대편의 감성에 호소할 수 있는 능력을 말한다. 또 에토스란 말하는 사람의 품성, 인격, 신의를 말한다.

그런데 로고스, 파토스, 에토스를 가지고 상대편을 설득을 하여 세상을 다스리는 것도 중요하지만 상대편과 말을 할 수 있는 기회 자체가 없다면 설득은 아무런 의미가 없다. 가정내에서 가족과 커뮤니케이션을 하는 것도 그렇지만 더 큰 조직인 회사에서 팀내 조직문화나 회사의 기업문화가 폐쇄적이면 커뮤니케이션의 비용이 매우 커서 회사 운영 자체에 문제를 일으킨다. 더구나 그 회사가 구태의연한 상품을 만드는 회사라면 모르겠지만 직원들의 자유분방한 생각과 튀는 아이디어로 창의적인 상품을 개발해야 하는 회사라면 개방적인 의사소통은 정말 기본이다. 조직내 자유로운 의사소통이 창의적인 아이디어를 솟구치게 하기 때문이다.

근무시간중에 자유시간을 가져라 : 3M 회사

보통 회사에서는 직원들이 근무시간에 다른 일을 할까봐 온갖 방법을 통해 모니터를 한다. 인터넷에서 어떤 웹사이트에 접속하고 있는지도 모니터하고 메신저를 사용하지 못하도록 한다. 또 8미리 소형 카메라로 직원들의 일거수 일투족을 검사한다.

하지만 창의성과 혁신을 기치로 내세우고 있는 3M의 경우를 보자. 이 회사의 경우에는 직원들이 오히려 근무시간의 15% 정도를 자신이 원하는 일을 하는데 쓰도록 권장한다. 업무와 직접 관련이 없지만 자신이 하고 싶은 일을 하다가 아이디어가 떠올라 혁신적인 상품이 나올 수 있다는 믿음 때문이다. 또 실패가 없이는 혁신적인 상품이 많이 나올 수 없다는 사실을 오랜 경험에서 잘 알고 있기 때문에 실패를 권장하는 분위기다. 근무시간중에 자유시간을 갖도록 하는 것은 이제 하나의 추세처럼 오는 분위기다. 세계적 검색업체인 구글(Google)은 한술 더 떠서 근무시간중의 20%를 자유시간으로 하고 있다.

아이디어를 모두 내놓는 팀 플레이를 하라 : 아이디오 회사

미국에 아이디오(IDEO)라는 디자인 회사가 있다. 1978년에 스탠포드 대학에서 제품 디자인을 전공한 창립자가 네명의 디자이너와 함께 일을 놀이처럼 생각하는 회사 분위기를 만들어 놀라운 디자인 제품들을 연속 히트시켰다.

미국의 유명한 경제잡지 [Fast Company]는 이 회사를 세계 최고의 디자인 회사로 선정했고 [비즈니스 위크]는 이 회사에게 10년 연속 산업디자인 대상을 수여했다. [월 스트리트 저널]은 이 회사의 사무실을 ’상상의 놀이터’라고 불러주었고, [포천]도 ‘이노베이션 유니버시티’라고 불렀다.

그래서 사람들은 언뜻 생각하기에 이 회사가 디자인 천재들만 잔뜩 모아놓지 않았을까 생각하기 쉽다. 하지만 사실은 그렇지 않다. 이 회사에 특별히 디자인 천재가 근무하는 것은 아니다. 대신 보통 사람들이 창의적으로 작업을 할 수 있는 자유로운 분위기를 만들어주고 열정적으로 일하는 팀을 만들어주었다. 자유롭고 창의적인 작업 분위기를 만들기 위해 도대체 어떻게 했을까?

- 언제 어디에서든지 직원들은 자신의 의견을 자유롭게 말할 수 있다.
- 구태의연한 스탠다드 원칙은 다 버린다.
- 자신이 일하는 공간은 자기가 꾸미고 싶은 대로 마음대로 디자인하고 꾸며도 된다.
- 작업 환경은 자기 개성에 맞게 언제든지 바꿀 수 있다.

팀 플레이는 어떻게 할까? 아이디오는 팀 위주 작업을 한다. 한 팀은 12명에서 20명까지 그 수가 다양하다. 일단 과제가 주어지고 데드라인이 주어지면 팀 전원이 힘을 합해 문제 해결을 위해 매달린다. 이 팀 안에서는 어떤 아이디어 독점도 허용이 안 된다. 모두가 내놓을 수 있는 아이디어를 다 내놓고 그 아이디어를 공유한다. 팀 작업은 ‘give and take’에 의거해서 상호 신뢰와 우호적인 분위기에서 이루어진다.

직원의 제안에 귀를 기울여라 : 일본 동일본철도회사

일본에 동일본철도(JR East)라는 회사가 있다. 우리나라 철도청에 해당된다. 일본의 동부 지역에 위치한 철도를 관장하는 회사인데, 철로를 새로 부설하다 보면 산에 터널을 뚫게 된다. 그런데 터널 작업을 하던 중 물이 쏟아지게 되었고 건설 직원들이 배수관로를 만들다가 물을 마셔보았는데 그 맛이 일품이었다. 그런데 그중 한 직원이 이 물을 미너럴 워터로 상품화하면 어떻겠냐는 제안을 하게 되었다.

이런 제안을 받고서 상위 직책자는 철도 회사가 웬 생수 사업을 하느냐고 반문하기 쉽다. 하지만 이 상위 직책자는 이 제안을 흔쾌히 받아들여 오시미즈라는 브랜드로 도쿄와 일본 동부 지방의 역 플랫폼의 자동판매기에서 판매를 시작했다. 이 생수에 대한 인기는 매우 좋았고, 그래서 나중에는 집에 생수를 배달하는 사업으로까지 확대되었다.

과거 민영화 되기 전에 동일본철도회사는 적자였지만 이제 민영화되어 흑자 상태를 유지하고 있으며 매출 수익중 30%가 생수사업 같은 부대사업에서 나오고 있다. 직원들이 일을 하다가 튀어 나오는 사업 아이디어를 잘 수용하면 좋은 사업이 될 수 있다는 것을 이 사례는 잘 보여주고 있다.

원래 상상력과 창의력은 어디에서 튀어나올 지 모른다. 회사에서 열심히 근무하다가 나올 수도 있지만 회사에서 외부로 보내준 자원봉사를 하다가 튀어나올 수도 있다. 경직된 기업 문화에서 보다는 유연하고 개방된 기업 문화에서 이러한 창의력은 분출되기 쉽다. 회사는 혁신을 통해 새로운 부가가치를 끊임없이 찾아야 생존할 수 있다. 따라서 창의력을 유발시키기 위해 회사는 직원들이 서로 자유롭게 커뮤니케이션을 할 수 있는 기회를 많이 만들어주어야 한다.

김민주 ㈜리드앤리더 대표 겸 이마스(emars.co.kr) 운영자

* 이글은 삼성화재의 온라인 사보 6월호에 기고한 글입니다.