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[깨진 유리창 법칙]이라는 책이 3월 하순에 발간되었다.
[게릴라 PR]이라는 책을 이미 쓴 바 있는 마이클 레빈이 쓴 책인데 제가 번역을 하였고, 흐름출판에서 나왔다.
제가 책 앞부분에 쓴 역자 서문을 여기 소개한다.
이 책은 yes24에서 경제경영 분야 'Yes24의 선택' 책으로 선정되었다.

책 제목 : 깨진 유리창 법칙

마이클 레빈 저 / 김민주,이영숙 역 | 흐름출판 | 2006년 04월

어느 날, 내가 운영하는 회사로 전화 한 통이 걸려왔다. 회사 웹사이트, 이마스(emars.co.kr) 일부에 문제가 있다는 고객의 전화였다. 전화를 받은 직원은 대수롭지 않은 문제라고 생각했다. 어쩌다 예민한 고객의 눈에 띠었을 뿐 크게 이상이 있거나 잘못된 점은 없다고 판단했다. 그 문제를 해결하려면 약간 번거롭기도 해서 별다른 조치를 취하지 않았다. 그리고 3개월 후, 또 한 통의 전화가 걸려왔다. 이번에도 웹사이트 문제였고, 지난번 고객과 똑같은 지적을 하는 다른 고객의 전화였다. 직원은 더 이상 방치하면 안 되겠다는 생각이 들어 즉각 문제가 된 부분을 수정했다.

어차피 해야 할 일이라면 처음 전화를 받았을 때 처리했으면 좋았을 걸 하는 후회가 들었지만 문제를 발견하고 해결할 수 있었으니 다행이었다. 문제를 지적해 준 고객에게도 감사한 마음이 들었다. 그러나 직접 전화를 걸지 않았을 뿐 문제를 인식하고 있었을 수많은 고객을 생각하니 마음이 편치 않았다. 불평하는 한 사람의 고객 뒤에는 수백 명의 불평하는 고객들이 숨어 있다는 사실을 일깨워주는 순간이었다.

작년 가을, 출판사의 번역 요청으로 원서를 처음 접했을 때 《Broken Windows, Broken Business (깨진 유리창, 깨진 비즈니스)》라는 독특한 제목에 끌렸던 기억이 난다. 번역을 할 것인지 여부는 읽어본 후 결정하기로 하고 우선 책을 읽어보았는데, 한 장 한 장 페이지가 넘어갈수록 저절로 고개가 끄떡여졌다. 내가 운영하는 회사에서 실제로 발생했던 문제들과 연결지으며 읽으니 더욱 설득력이 있었다. 많은 이들에게 도움을 줄 수 있는 책이라는 생각이 들었다.

《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론’을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다. 저자는 자신의 개인적인 경험뿐만 아니라 홍보 마케팅 전문가로서 현장을 누비며 발견한 비즈니스 세계의 ‘깨진 유리창’들을 구체적인 사례를 들어 쉽고 재미있게 설명하고 있다.

그렇다면 깨진 유리창 이론이란 무엇인가? 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.

'하나를 보면 열을 안다'라는 속담이 있다. 보다 학문적으로 말하자면 환원주의(Reductionism), 즉 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리이다. 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다.

어떤 식당의 화장실이 더럽다면, 고객은 그 식당의 주방에 들어가 보지 않고도 주방의 위생 상태에 문제가 있으리라고 확대해석한다. 이 고객의 방문 횟수는 줄어들게 되고, 주변에도 이런 사실을 알려 결국 식당을 찾는 고객들은 차츰 줄어들게 될 것이다. 제품 문의나 애프터서비스 건으로 어떤 회사에 전화를 거는 경우도 생각해 보자. “지금은 통화량이 많으니 다시 걸어주십시오”라는 메시지를 반복해서 듣게 되거나, 어렵게 연결이 되었다 해도 상담원이 문제를 해결해 주기는커녕 회사의 원칙만 앵무새처럼 반복한다면, 그 회사에 대해 나쁜 이미지를 갖게 될 수밖에 없다. 이러한 기업 이미지나 브랜드 이미지는 결국 기업의 수익에 막대한 영향을 미치게 된다.

깨진 유리창, 즉 사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과가 초래될 수 있다는 이 이론을 저자는 브랜드 관리, 마케팅, 고객서비스, 광고와 홍보, 조직 관리 등 기업의 전반적인 경영 전략에 어떻게 적용할 수 있는지 풍부한 사례를 통해 제시한다. 또한 단순히 차별화된 기업이 아니라 변함없는 고객 로열티를 누리며 장수할 수 있는 기업이 되기 위한 새로운 대안을 제시하고 있다.

오늘날 많은 기업들이‘위기’운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 큰 경영 전략이나 기업 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것들에는 눈을 돌리지 못하고 있는 실정이다. 기업의 미래는 전략이나 철학의 부재가 아니라 작고 사소한 문제(깨진 유리창)에 달려 있다는 발상의 전환을 해야 할 때이다.

고객의 눈에는 잘 띄지만 정작 기업의 눈에는 보이지 않는 사소한 것들. 간과하기 쉽기에 더 치명적인 작은 것들에 주의를 기울여야 할 때이다.

1982년 시카고에서 일어났던 일이다. 어떤 사람이 존슨 앤 존슨의 진통제 타이레놀에 청산가리를 넣어 7명이 연쇄적으로 사망한 사건이 있었다. 존슨 앤 존슨은 재빨리 제품을 회수하고 문제가 된 캡슐을 안전한 정제로 교환해 주는 등 초기에 신속히 대응해 오히려 고객들로부터 큰 신뢰를 얻었다.

반면 1991년, 페리에Perrier는 벤젠이 함유된 생수에 대해 초기 대응을 제대로 못해 큰 낭패를 보았다. 그때까지 페리에는 지하에서 천연의 발포성 생수를 채취한다고 광고해 왔다. 하지만 벤젠 생수를 해명하는 과정에서, 실제로는 생수에 발포 성분을 첨가하는 가공 과정을 거쳤다는 사실이 만천하에 드러나고 말았다. 미국 수입 생수 시장에서 1위를 점유하고 있던 페리에는 에비앙에게 그 자리를 빼앗겼고, 결국은 네슬레에 합병되는 운명을 맞았다.

이처럼 깨진 유리창을 잘 수리하는 기업은 성공하지만 그렇지 못한 기업은 치명적인 손실을 입는다.

오늘날 무한 경쟁에 놓여 있는 기업이 생존하려면 작은 것에 더욱 신경을 써야 한다. 인터넷 시대, 고객의 불만은 이전보다 더 빨리 더 멀리 퍼지고, 한 번 손상된 기업 이미지는 복구하기가 매우 힘들다. 다행히 복구한다 하더라도 1~2년 안에는 불가능한 일이다. 긍정적인 기업 이미지를 구축하는 데 걸린 시간과 노력의 몇 배에 달하는 비용이 들어가는 일이다.

비즈니스 세계에 있는 당신, 이제 새로운 계산법을 익혀야 한다. 100-1=99가 아니라 0이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면 100+1=200도 가능해진다.

김민주