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- 진정성 있는 기업 이미지 관리

소비자는 물론, 거래 기업, 경쟁 기업, 지역사회 등과의 관계에서 좋은 인상을 주지 못하는 기업은 실패하기 마련이다. 이미지가 이미 좋은 기업은 자사 기업 이미지(Corporate Image)를 더욱 좋게 해야 하고, 어떤 이유로 이미지가 나빠졌으면 실추된 이미지를 다시 높이도록 많은 노력을 기울여야 한다. 급변하는 환경에서 자사의 기업 이미지를 진단하는 방법에 대해 고민을 해보자.

이런 우스개 소리가 있다. 사람이 자신을 바꾸는 방법에 여러 가지가 있는데 가장 평범한 방법은 화장품으로 자신의 맨 얼굴을 예쁘게 하는 화장이다. 여기에서 한 단계 더 나가면 어떤 캐릭터 이미지가 나도록 얼굴을 바꾸는 분장이 되고, 두 단계 나가면 얼굴에 그치지 않고 옷까지 아예 바꾸는 변장이 된다. 그리고 원래와는 완전히 다른 이미지를 내어 상대방을 속이는 위장까지도 갈 수 있다.

이런 비유는 기업에도 적용할 수 있다. 회사의 실상을 펀더멘털(fundamental)이라고 할 때 여기에 이미지 관리를 약간 하면 화장이 되지만 좀더 심하게 가면 분식회계(Window Dressing Settlement)처럼 본질과 상당히 다른 분장이 되고, 더 나가면 아예 원래 모습을 찾을 수 없는 변장이나 위장처럼 펀더멘털과는 완전히 다른 모습을 띤다.

요즘 진정성(authenticity)이라는 말이 화두가 되고 있다. 회사의 펀더멘텔과 괴리가 있는 회사 이미지 제고 노력은 일시적으로는 효과가 있을 지 모르나 시간이 지나면서 그 한계를 드러낼 수밖에 없다. 더구나 자신이 아무리 위장하더라도 SNS 같은 막강한 퍼스널 미디어를 가진 사람들이 회사와 상품에 대한 사실과 진실을 퍼뜨리기 때문에 기업의 과도한 이미지 노력은 물거품이 될 뿐 아니라 오히려 역효과를 거두는 경우가 많다. 그래서 우리는 좀더 진정성 있는 기업 이미지 관리를 할 필요가 있다.

- 유념해야 할 여섯가지 쾌(快)

진정성 있는 기업 이미지 관리를 위해 여섯 가지를 제안한다. 모두 ‘쾌(快)’자 돌림이다. 명쾌, 유쾌, 흔쾌, 상쾌, 경쾌, 완쾌가 바로 그것이다.

우선,‘명쾌(明快)’가 있다. 사람이 하는 말이나 쓴 글의 내용이 명백하여 시원하면 ‘말이 명쾌하다’ 혹은 ‘글이 명쾌하다’라고 평가한다. 우리가 뇌를 좌뇌와 우뇌로 나눈다면 명쾌는 좌뇌에 해당된다. 명쾌에 해당되는 영어는 clear, lucid, explicit다. 상품의 기능, 회사의 비전과 정책이 확실하면 소비자에게 명쾌한 이미지를 준다.

명쾌가 이성적, 논리적 요소인데 반해,‘유쾌(愉快)’는 감성적 요소로 사람에게 즐거움을 준다. 유쾌는 우리 뇌 중에 우뇌에 해당된다. 영어 표현으로는 cheerful, pleasant가 해당된다. 매장 분위기가 좋다던가, 상품 디자인이 확 눈길을 끈다던가 종업원의 서비스가 고객을 즐겁게 하면 고객들은 기업에 대해 유쾌한 이미지를 갖게 된다. 기업의 여러 이미지 중에 유쾌한 이미지는 앞으로 더욱 중요해지고 있다.

‘흔쾌(欣快)’도 있다. 마음에 기쁘고도 유쾌한 경우를 말한다. 예를 들면 나의 제안을 흔쾌하게 받아들여 주었다든지, 흔쾌하게 기부를 해주었다든지 할 때 사용된다. 영어로는 generous, willing을 들 수 있다. 요즈음은 기업의 사회적 책임이 강조되면서 공공 목적에 부응하는 혜택을 기업이 제공하면 소비자는 그 기업에 착한 기업이라는 좋은 이미지를 형성하게 된다.

‘상쾌(爽快)’도 있다. 느낌이 시원하고 산뜻한 경우인데, refreshing, exhilarating이 이에 해당되는 영어 단어이다. 최근 들어 지구온난화, 기후변화, 웰빙에 대한 관심이 크게 늘어나면서 환경과 건강에 이로운 활동을 기업이 하면 흔쾌한 기업 경우처럼 착한 기업 이미지를 갖게 된다.

또 ‘경쾌(輕快)’도 있다. 몸집이 가볍고 날렵해서 움직임이 시원시원한 경우다. 속도와 순발력이 경쟁력인 시대에 중요한 덕목이다. Speedy, quick, nimble이 이에 해당되는 영어단어다. 트위터, 페이스북 같은 SNS가 보편화되는 시기에 시류에 맞고 고객의 소통 욕구에 시시각각 반응을 하지 않는다면 뒤쳐졌다는 이미지를 지울 수 없을 것이다. 신속한 주문과 신속한 배달, 매장에서 줄을 짧게 서게 하는 것이 모두 여기에 해당된다.

마지막으로 어떤 쾌가 있을까? ‘완쾌(完快)’가 있지 않을까? 질병에 걸려 고생하다가 병에서 나으면 말끔히 완쾌된다. 영어로는 fully recovered 표현이 가능하다. 기업이 아무리 노력을 해도 기업이 만들어 판매하는 상품과 종업원의 조그만 잘못에 대해 고객이 불만을 가질 수 있다. 이런 경우 고객 불만을 최대한 해소하기 위해 많은 노력을 기울여야 한다. 불만을 제대로 해소해주지 못하면 부정적인 부메랑 효과는 엄청나게 크게 돌아온다. 반대로 고객의 기대를 훨씬 뛰어넘도록 불만해소를 해준다면 고객의 충성도는 그렇지 않은 경우에 비해 훨씬 높아진다. 요즘 치유(healing)라는 개념이 크게 각광을 받고 있는데 완쾌는 바로 치유에 초점을 겨냥한다.

< 기업 이미지 제고를 위한 여섯 가지 ‘쾌(快)’>

~쾌 한자 영어 기업 용어

명쾌 明快 clear, lucid, explicit 명료(logic)
유쾌 愉快 cheerful, pleasant 감성(emotion)
흔쾌 欣快 generous, willing 정신(spirit)
상쾌 爽快 refreshing, exhilarating 환경(environment)
경쾌 輕快 light, speedy, nimble 속도(speed)
완쾌 完快 fully recovered 치유(healing)

- 기업 이미지 제고를 위한 단계적 접근 방법

기업이 자신의 기업 이미지를 좋게 하기 위해 이 여섯 가지 모두에 초점을 맞추면 가장 완벽한 이미지 관리를 할 수 있다. 하지만 모두에 초점을 맞추기에 여력이 없다면 명쾌와 완쾌를 가장 중시해야 할 것이다. 그 다음으로는 유쾌와 경쾌를 중시해야 할 것이고, 마지막으로 흔쾌와 상쾌에 신경을 써야 할 것이다.

이러한 단계적 접근 방법이 가장 일반적인 수순이지만 좀더 공격적이고 차별적인 방법으로 접근하려는 기업은 그 순서를 바꿔서 해도 무방하다. 흔쾌, 상쾌를 다른 것보다 우선시할 수 있다는 의미다. 실제로 그렇게 해서 성공한 기업들이 많기 때문이다.

그리고 이상에서 언급한 여섯 가지 쾌 외에도 ‘호쾌(豪快)’, ‘통쾌(痛快)’가 있으니 이에 대해서는 나름대로 해석하여 기업 이미지 관리에 적용해보면 흥미로울 것이다.

<기업 이미지 제고를 위한 단계별 접근 방법>

1단계 2단계 3단계 4단계
명쾌, 완쾌 -> 유쾌, 경쾌 -> 흔쾌, 상쾌 -> 호쾌, 통쾌