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이 세상에는 [깨진 유리창 이론(Broken Windows Theory)]이라는 것이 있다. 어떤 건물의 유리창이 깨진 채 그대로 방치되어 있으면 나머지 유리창도 곧 깨진다는 논리다.

왜 그럴까. 깨진 유리창이 수리되지 않고 계속 깨져있다면 이를 목격한 사람들은 그 빌딩 주인이나 관리인이 이 건물에 대해 별로 애착을 가지고 있지 않다고 생각하게 될 것이다. 그래서 자신이 다른 유리창을 깨도 괜찮을 것이라는 모럴 해저드(moral hazard) 생각이 들게 되고 급기야 무법 상태에서 모든 유리창이 깨뜨려지고 만다는 것이다. 그럴 듯 하지 않은가.

이 깨진 유리창 이론은 1982년에 형법학자인 제임스 윌슨(James Q. Wilson)과 조지 켈링(George L. Kelling)이 [애틀랜틱 몬슬리(Atlantic Monthly)] 잡지에 기고하면서 세상에 알려졌다. 사회심리학자들과 경찰들은 그동안 직접 겪은 많은 경험을 통해 이러한 깨진 유리창 이론이 주장하는 바에 대해 전적으로 동의한다.

예를 하나 들어 보자. 1980년대, 1990년대에 미국 뉴욕시 지하철이 더러워서 범죄가 끊이지 않았다. 범죄 발생율이 높았기 때문에 지하철을 기피하는 사람들이 많아 상황은 더욱 악화일로를 걷고 있었다. 뉴욕지하철 하면 한마디로 악명이 높았다.

그런데 줄리아니 뉴욕 시장이 강력한 의지를 가지고 지하철 내부를 깨끗하게 유지하고 범죄를 집중 단속했더니 그후 사람들의 태도와 행태가 바뀌면서 지하철을 깨끗하게 유지하게 되었다. 원래 사람들은 깨끗한 곳에 쓰레기를 잘 버리지 못하는 경향이 있지 않은가. 자신의 부적절한 행동이 다른 사람들에 의해 쉽게 들통이 나기 때문이다.

이처럼 설득력 있는 깨진 유리창 논리는 일반 사회 현상 뿐만 아니라 기업의 마케팅, 고객서비스 PR 등 여러 비즈니스 분야에 적용할 수 있다.

일반 소비자들이 기업과 상품에 대해 어떻게 인지하고 있는가 하는 것이 기업 경영 차원에서 매우 중요하다. 우리나라 말 중에 '하나를 보면 열을 안다'는 속담이 있다. 따라서 기업들은 그것이 얼핏 보기에는 하찮은 것처럼 보이지만 소비자들은 그러한 세세한 것에서 기업 전체에 대한 이미지를 확대해석하여 보게 된다. 그리고 이러한 이미지는 상품 구입에 영향을 미치게 마련이다. 예를 들면 식당의 화장실이 더러우면 고객은 그 식당의 주방에 들어가 보지는 못했지만 주방 역시 더러울 것이라고 짐작하게 된다. 따라서 그 고객은 결국 이 식당 출입을 자제하게 될 것이다.

따라서 기업은 세세한 것에 신경을 쓰지 않으면 안된다. 더구나 어떤 고객의 조그만 불평은 인터넷을 통해 쉽게 많은 사람에게 퍼지고 조그만 불평에 동조하는 사람들은 댓글을 달아 불평의 강도가 훨씬 증폭된다. 따라서 한번 손상된 기업 이미지를 다시 복구하기가 종전보다 힘들어지는 것이다. 이처럼 한 조직의 총체적인 위기는 조그만 실수와 방치에서 비롯되는 법이다. 깨진 유리창은 빨리 수선을 해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

김민주 리드앤리더 대표

* 이글은 포스데이타 사보에 실은 글입니다.